La hotline pédiatrique saturée

Une attente prolongée pendant les fêtes, parfois pas de réponse, des Fribourgeois sont en colère. La hotline s'explique.

La KidsHotline est en fait gérée par un centre de télémédecine basé à Berne, qui reconnaît des dysfonctionnements en raison de la surcharge du système de santé. © KEYSTONE

C'est une source d'angoisse pour les parents: un enfant qui tombe sérieusement malade pendant les vacances ou un jour férié, quand le pédiatre n'est pas là et l'offre de soins réduite. C'est ce qui est arrivé à Sandrine Teixeira Dos Santos, maman d'un bébé de 11 mois. Ainsi, le 1er janvier, son fils tombe malade, et son état se dégrade de plus en plus.

"Il avait 39,6 de fièvre, le nez extrêmement bouché, il ne mangeait presque pas, et hurlait 24 heures sur 24", confie cette Bulloise à RadioFr. Son mari veut alors emmener le petit aux urgences; elle est plus réticente, elle ne souhaite pas surcharger les urgences pédiatriques pour rien, elle sait qu'entre les cas de grippe, de bronchiolites et de covid, la situation dans les hôpitaux en cette fin d'année est tendue.

Elle décide donc de joindre cette hotline pédiatrique, la KidsHotline, pour avoir un avis médical, comme le recommande l'HFR sur son site Internet. Une façon d'aiguiller les parents, pour voir s'ils doivent se rendre aux urgences pédiatriques ou si une consultation le lendemain suffit.

32 francs et pas de réponse

En ce 1er janvier, Sandrine Teixeira Dos Santos  appelle la hotline une première fois un peu après 15 heures, demande à être rappelée, comme cela lui est proposé. Mais personne ne la rappelle. Le soir, elle tente une nouvelle fois de joindre ce numéro payant. Elle décide cette fois de rester en ligne "pour avoir plus de chances d'atteindre quelqu'un". Mais elle n'aura pas de réponse non plus.

Ces deux appels m'ont été facturés 32 francs, alors que je n'ai eu aucun conseil, aucun service! C'est inadmissible de payer pour cela.

Finalement, son fils finit par aller mieux, accepte un biberon, La famille n'aura pas besoin d'aller aux urgences le lendemain. Malgré tout, Sandrine Teixeira Dos Santos est furieuse: "Encore aujourd'hui, je suis en colère. Ces deux appels m'ont été facturés 32 francs, alors que je n'ai eu aucun conseil, aucun service! C'est inadmissible de payer pour cela."

D'autres cas similaires

Le récit de cette maman fribourgeoise fait écho à plusieurs autres témoignages que RadioFr. a recueillis. Tous relatent le même scénario qui s'est produit pendant les vacances de Noël, la même inquiétude, la même attente. Le même sentiment de colère et d'impuissance, aussi.

Il y a un très grand sentiment d'injustice, de frustration.

"On a beaucoup de compréhension pour la situation compliquée dans le milieu médical, mais quand vous vous retrouvez avec votre premier bébé qui a trois mois et demi, qui n'est vraiment pas bien, que vous êtes inquiet, que vous n'arrivez à joindre personne, et que vous payez pour une prestation que vous n'avez pas, il y a un très grand sentiment d'injustice, de frustration", abonde ainsi une autre maman qui vit dans le canton et qui préfère rester anonyme.

Son bébé est tombé malade le soir de Noël, avec une forte fièvre et des difficultés à respirer. Après un coup de fil à cette hotline pédiatrique qui a duré une heure, l'appel a été coupé. Cette maman non plus n'a pas rappelée. Et le regrette.

La hotline s'explique

Que répondent les autorités sanitaires du canton? "Nous sommes inquiets et préoccupés par cette situation", assure Stéphane Brand, directeur des systèmes d’informations et opérations. L'HFR affirme avoir demandé des clarifications à la structure qui gère KidsHotline.

Car ce n'est pas l'hôpital fribourgeois qui s'occupe de cette hotline, mais Medi24, un centre de télémédecine basé à Berne, de 250 employés, qui appartient au groupe d'assurance Allianz Partners.

Nous l'avons contacté. Par écrit, Medi24 reconnaît ainsi qu'en fin d'année, à cause de la grippe notamment, et dans un contexte où l'ensemble du système de santé était surchargé, l'attente au téléphone a pu être plus longue que d'habitude, que dans des cas isolés, des parents n'ont pas été rappelés dans un intervalle de temps raisonnable.

Même si ce centre assure que les trois-quarts des appels ont été pris en moins de 20 secondes en cette fin d'année 2022, il promet tout de même des améliorations prochainement, avec notamment l'ouverture fin janvier d'un nouveau centre à Lausanne et le recrutement de 20 collaborateurs afin de renforcer son service en langue française.

Remboursement possible

Quant au cas de ces familles fribourgeoises qui ont payé des dizaines de francs, jusqu'à 150 francs parfois lorsqu'elles ont appelé plusieurs fois la hotline en une journée, en vain, sans jamais avoir de soignant au bout du fil, ni obtenir de conseil médical, que peuvent-elles faire?

L'HFR affirme qu'il n'est pas normal que ces appels sans réponse aient été facturés et que les parents doivent contacter Medi24 pour contester leurs factures. La structure Medi24 confirme la procédure à RadioFr.: elle invite les familles concernées à prendre contact avec elle. Leur cas sera analysé, et un remboursement pourrait avoir lieu.

Quant à ses bénéfices, Medi24 ne veut pas dévoiler son chiffre d'affaires, ni ce que lui rapportent ces appels. Des appels facturés 2,99 francs la minute, et maximum 29,99 francs par appel.

Symptômes graves = hôpital

Pour améliorer la situation dans le canton, l'hôpital fribourgeois dit également travailler avec la Société fribourgeoise des pédiatres ainsi que la Direction de la santé.

Et attendant, l'HFR rappelle ce conseil: si jamais vous vous retrouvez dans cette situation, que votre enfant et malade, que vous appelez la KidsHotline, que vous n'avez pas de réponse, mais que l'état de santé de votre enfant vous inquiète, alors, oui, il faut venir aux urgences, c'est la bonne chose à faire.

RadioFr. - Maëlle Robert
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